Сервисное обслуживание

Цели тренинга

Тренинг разработан как для начинающих так и для опытных специалистов по работе с клиентами, стремящихся к большему совершенствованию навыков предоставления высокого класса оказания услуг и удержания клиентов — физических лиц. Ориентирован на создание и отработку наиболее эффективного алгоритма работы с клиентами под конкретные потребности той или иной сферы предоставления услуг. В рамках тренинга отрабатываются ситуации по удержанию клиента, работе с возражениями, прямой и косвенной агрессией, а также по осуществлению дополнительных продаж и развитию лояльности клиента по отношению к компании.

Кому адресован

Менеджеры по работе с клиентами, администраторы.

Программа тренинга

Введение

• Обозначение целей тренинга.
• Определение проблемных зон в различных ситуациях с клиентами. Мотивация участников на тренинг.
• Поэтапная модель сервисного обслуживания.

Корпоративная культура компании. «Один за всех и все за одного»

• Изучаются основные тенденции развития корпоративной культуры в контексте развития компании.

Деловой имидж и корпоративный стиль

• Изучаются понятия «деловой имидж» и «корпоративный стиль».
• Рассматриваются особенности восприятия имиджа потенциальным потребителем.

Как мы общаемся?

• Рассматриваются способы восприятия информации от собеседника, вербальный, паравербальный и невербальный канал.

Установление контакта

• Ролевая игра «Установление контакта».
• Алгоритм установления контакта.
• Сложные ситуации при вступлении в контакт.
• Отработка навыков.

Выявление потребностей

• Актуализирующая игра «Агентство добрых фей».
• Упражнение «Цепочка вопросов».
• Отработка навыка.

Выявление «скрытых» потребностей

• Упражнение «Общие вопросы».
• Ролевая игра.

Презентация товаров и услуг

• Связь выгод с презентацией.
• Игра «Валенки».
• Алгоритм презентации.
• Отработка алгоритма.

Если клиент сомневается?

• Виды сомнений.
• Алгоритм работы с сомнениями клиента.
• Упражнение «Цепочка выгод — прочь сомнения!».
• Ролевая игра.

Если клиент недоволен…

• Алгоритм работы с претензиями клиента.
• Правила работы с агресивно-настроенными клиентами.
• Ролевая игра.

Завершение встречи.

• Ролевая игра.
• Алгоритм завершения встречи.
• Кросс-продажи.
• Завершение встречи и рекомендации.
• Игра «Комплимент».

Подведение итогов

• Итоговое упражнение «Идеальное сервисное обслуживание».
• Подведение итогов.

Результат

В результате прохождения тренинга \"Сервисное обслуживание. Основной курс\":

• Участники сформируют экспертную позицию в переговорах с Клиентом (Позиция независимого консультанта, помогающая выстраивать с Клиентом доверительные отношения);
• Овладеют приемами эффективной презентации продуктов компании и самой компании, формируя у Клиента активно-заинтересованную позицию;
• Научатся работать с типичными возражениями клиента, а также с ситуациями прямой и косвенной агрессии;
• Научатся выявлять явные и скрытые потребности Клиента и строить эффективную презентацию исходя из этих критериев.