Что делать, если вами манипулируют

Автор: Никита Непряхин
Источник: Спецвыпуск журнала «Генеральный директор», № 1, январь 2011 г.
Иногда уже по окончании переговоров мы понимаем, что заплатили слишком много, получили не то, что планировали, или не на тех условиях. Часто так бывает из-за того, что мы поддаемся давлению оппонента, его манипуляциям. Ультиматумы, претензии, психоло­гические и логические уловки, враждебность и агрессия - признаки неконструктивных переговоров, главная цель которых - добиться максимально выгодных для себя условий без учета интересов парт­нера. Опишу несколько подобных ситуаций и дам советы, как вести себя в каждой из них.

Ситуация 1. «Чувства через край» или эмоциональный прессинг

Срыв на повышенные тона и апелляция к чувствам собеседника способны вывести из себя любого переговорщика. Но на переговорах нет места эмоциям - нужно быть рассудительным и руководствоваться только трезвым расчетом. «Ну что же Вы так долго мучаете и меня, и себя? Это всего лишь одна подпись в договоре! Мы же столько работали над этим проектом!». Стоп! Вам предлагают под­писать долгосрочные обязательства, причем далеко не факт, что они для Вас выгодны. Или, к примеру, партнер говорит Вам: «У Вас такая серьезная контора. Я ожидал большего...».

Что делать. Мысленно поставив щит между собой и оппонентом, блокируйте поток эмоций и настройте партнера на конструктивный разговор («А чего Вы, собственно, ожидали?»). Для этого лучше заранее обговорить основные правила ведения переговоров. Выясните причины повышенной эмоциональности собеседника.

Ситуация 2. «Здесь и сейчас» или провоцирование спешки

К этой уловке переговорщики прибегают, чтобы Вы, не сумев в спешке взвесить все за и против, приняли скоропалительное решение, не обяза­тельно выгодное для Вас. Примеры: «Завтра будет уже поздно», «Только сегодня я могу предложить такие выгодные условия контракта».

Что делать. Взять перерыв, чтобы внимательно обдумать предложение партнера.

Ситуация 3. «Кукушка хвалит петуха» или подмасливание

Это одна из распространенных уловок. Собеседник делает Вам комплимент, попутно выдвигая свое условие. При этом создается ситуация, когда отказ принять требования партнера автоматически означает несо­гласие с данной Вам высокой оценкой. Примеры: «Вы замечательный профессионал в этой области - у Вас богатый опыт работы с сетями. Согласитесь, что условия нашего контракта...», «Вы знаете этот рынок лучше меня и, конечно же, не будете спорить, что...».

Что делать. Поблагодарив партнера за высокую оценку Ваших профессиональных качеств, категорически отрицайте утверждение, с которым не согласны («Спасибо за комплимент, но именно потому, что у меня солидный опыт работы в отрасли, согласиться с Вами не могу»).

Ситуация 4. «На халяву и уксус сладкий» или игра на жадности

Немало людей любят поживиться на дармовщинку, опытные переговорщики и продавцы прекрасно это знают и умело используют страсть партнеров к халяве. Примеры: «Только для Вас я сделаю скидку 30% на дополнительное оборудование», «Если Вы пойдете мне навстречу, то получите от нашей компании подарок - комплект скоросшивателей».

Что делать. Всегда спрашивайте себя, действительно ли Вам нужны эти скоросшиватели или дополнительное оборудование.

Ситуация 5. «Невероятное одолжение» или псевдоуступка

Пример: «Только для Вас я поговорю с нашим президентом - очень надеюсь, что мне удастся выбить скидку 1%».

Что делать. Ведя переговоры, важно сохранять трезвость. Оценивайте уступки объективно. В большинстве случаев это именно псевдоуступки, красиво преподнесенные.

Ситуации 6. ЖКО или три позиции партнеров

Профессиональные пе­реговорщики до начала встречи всегда формулируют три позиции - желаемую, крайнюю и оптимальную (эти три позиции известны под сокращенным названием ЖКО). Например, желаемая позиция - продать без бонуса, оптимальная - продать и добавить небольшой бонус, крайняя - продать за умеренную цену и добавить большой подарок. Представим, что нужно продать стакан. Опытный переговорщик обязательно начнет торг с желаемой позиции - например, 130 руб. Оптимальная для него позиция в таком случае - 100 руб. Третья позиция (70 руб.) - крайняя стоимость, дешевле которой продать нельзя, иначе он сам окажется в убытке.

Что делать. Не бойтесь давить на партнера, даже если он утверждает, что предложил конечную цену: чаще всего это блеф. Если он не может дать денежную скидку, наверняка у него найдется для Вас другое интересное предложение.

Ситуации 7. «Кто в доме хозяин» или доминирование

Собеседник с самого начала держится свысока, навязывает свое мнение, демонстрирует превосходство во всем, пытается вести разговор с позиции силы, игнорируя Ваше мнение и интересы. Он может, например, назвать Ваши доводы слабыми или несостоятельными, при том что сам, не исключено, веских аргументов не приведет, а станет апеллировать к общим местам. Примеры: «Я Вам в десятый раз повторяю: так не работают...», «Я слушал Ваши пространные доводы много раз, теперь Вы послушайте меня!».

Что делать. В первую очередь - хорошо подготовиться к перегово­рам: только так можно противостоять категоричным суждениям партнера. Задавайте встречные вопросы для раскрытия основных проблем, призывайте к конструктивному обсуждению.

Ситуация 8. «Не виноватая я» или формирование чувства вины

Опытные переговорщики могут указать на Ваши ошибки и недоче­ты в работе, чтобы вызвать у Вас чувство вины и за счет этого полу­чить преимущество на переговорах. Вас могут обвинить даже в ущербе, нанесенном партнеру Пример: «Задержки поставок теперь настолько регулярны, что мы устали подсчитывать свои убытки. Хотя бы частично компенсируйте их 20-процентной скидкой на новый товар».

Что делать. Твердо заявите, что возможные прошлые ошибки не от­носятся к числу вопросов, обсуждаемых на нынешних переговорах.

Ситуация 9. «Подписываем прямо сейчас» или симуляция согласия

Еще один интересный манипулятивный прием - показное согласие со всеми Вашими требованиями и готовность подписать контракт прямо здесь и сейчас. Таким образом партнер пытается усыпить Вашу бдительность. Пример: «Я готов подписать контракт. Единственное условие: Вы должны взять на себя обязанности по оплате логи­стики. Если возражений нет, давайте подписывать» (с этими словами партнер достает ручку и подготовленный контракт).

Что делать. Будьте начеку, чтобы трезво оценить условия мнимого согласия собеседника: Ваши потери по контракту могут оказаться несоизмеримо больше, чем выигрыш от «уступок» партнера. Не поддавайтесь соблазну подписать контракт сразу - возьмите паузу и трезво оцените ситуацию.

Ситуация 10. «Тоже мне профессионал» или принижение

Этот прием предполагает крайне агрессивное поведение партнера. Собеседник может прибегнуть к личным выпадам, насмешкам, провокациям, клеве­те и даже шантажу. Его цель - сбить Вас с толку, чтобы, растерявшись, Вы поддались давлению и согласились на навязываемые условия. Примеры: «И Вы себя еще называете лидером отрасли! Тоже мне лидер - у Вас даже курьера свободного нет, чтобы документы отослать», «У Вас кто в финансовой службе работает? Это как же надо бездельничать, чтобы договор согласовывать две недели!».

Что делать. Постарайтесь перевести разговор в конструктивное русло. Можно, как и в ситуации 1, мысленно отгородиться от партнера щитом. Если это не даст результата, стоит открытым текстом заявить: «Мне кажется, мы застряли на этом вопросе» или «У Вас не возникает ощущения, что так мы не решим нашу проблему?» Даже в ходе са­мых сложных переговоров лучше признать наличие тупиковой ситуации и доказать, что для решения проблемы разговор нужно продолжать в ином тоне.

Полную версию материала можно прочитать в спецвыпуске журнала «Генеральный директор»